A vida das pessoas e das empresas suas rotinas irá demorar muito para voltar a ser como era. Talvez, nem volte! Há ainda quem diga, que nada será como antes. Eu pessoalmente, creio que não será nada extremamente diferente, mas sim, mudanças haverá na relação das pessoas com o consumo, com a qualidade de vida com a criação de novos hábitos.
Quem não tinha introduzido online, agora passou a ser vital para qualquer pessoa e negócio, pensando assim, muitas organizações terão de repensar suas rotinas.
Pesquisa feita pela consultoria McKinsey aponta o sentimento dos brasileiros perante essa crise sem precedentes : 80% estão pessimistas com relação à economia do país, 50% com sua renda reduzida, 40% com medo de perder o emprego e 70% cortando gastos para segurar a onda. São dados como este que movimenta as pessoas a se preparem para a sociedade pós quarentena, ou rumo ao “novo normal”.
Acompanhe algumas reflexões sobre estes novos hábitos e seus impactos nas empresas e dicas de como se preparar para este novo momento.
- 1. Novas formas de consumo
Indicadores vindo dos países que já passaram pela fase crítica da pandemia, e agora estão com seus comércios abertos como Noruega e Reuno Unido, apontam que os consumidores não estão muito satisfeitos com a segurança das lojas no que tange aos cuidados com a prevenção ao vírus. Comerciantes devem estar com o alerta ligado na Higine Pessoal. Esta preocupação deve vir agora, em primeiro lugar, ao pensar em atendimento ao consumidor de forma presencial.
E pensando que os contatos pessoais tenderão a ficar reduzidos por um bom tempo, que o estádio Allianz Parque, o famoso estádio do Palmeiras em São Paulo, se tornará uma grande sala de cinema. Seções de cinema poderão ser assistidas pelo público de dentro dos seus carros.
Outro exemplo, vem de um hotel em Belo Horizonte – MG, onde os hóspedes já não têm interação alguma com outro ser humano em nenhum momento durante a estadia. Com o check-in e o check-out sendo feitos virtualmente. Também não há serviço de arrumação do quarto (saiba mais).
Dica: Repense como seu negócio irá atender, a partir de agora, seus clientes de forma presencial.
2 . Reflexões sobre qualidade de vida
Foi dolorido para muitos ficar em casa, mas milhares de pessoas, perceberam que a vida pode ser muito mais valiosa quando está perto dos seus familiares com horários de trabalhos mais flexíveis e sem a necessidade de ir todo os dias para o escritório. Assim que a proliferação do vírus diminuir e a quarentena passar, as pessoas vão valorizar ainda mais o presencial, as pessoas vão rever pessoas queridas e valorizar o face-to-face, e isto será feito com mais qualidade, pois descobriu que o online é bem possível.
Com o isolamento social, as pessoas pensam mais antes de consumir, descobrindo muitas vezes que o consumo exacerbado, sem necessidade deve ser questionado. E em casa houve o aumento da preocupação das pessoas com a saúde e a qualidade de vida, fez com que o olhassem para seus lares com mais carinho e maior consciência ao consumir, colocando o bem-estar da sociedade e do planeta em primeiro lugar. Um bom exemplo, foi o aumento ao consumo de produtos frescos ou não industrializados, o que também abre portas para o setor de alimentos se jogar nessa onda.
A relação com o dinheiro também está em processo de mudança. A poupança, a parcimônia com os gastos passaram a ser mais valorizados pelos consumidores nestes tempos. O consumo está em questionamento até porque houve uma forte redução de renda da população.
Dica: Como seu negócio poderá contribuir com hábitos mais saudáveis?
Observem que a preocupação com a saúde continuará em alta nesse futuro pós-crise.
- 3. Nova forma de trabalho
O home office incorporado à rotina das empresas, sempre que possível, parece ser a tendência do trabalho mais provável, seja para redução dos custos da empresa versus maior qualidade de vida dos colaboradores. Aliás, as relações trabalhistas que já passaram por recentes transformações ganham ainda o incremento com o avanço da contratação do freelance. Neste cenário, a Workana , maior plataforma que conecta freelancers a empresas da América Latina, acredita que o mercado de trabalho se inspirar nesta tendência, já que o trabalho remoto não se trata do futuro e sim do presente.
Apesar da distancia, as reuniões passaram a ocorrer com maior frequencia, possibilitadas por diversas plataformas como Skype, Teams, Zoom, Google Meeting, etc. Um exemplo desta nova cultura digital, vem do Inmetro - Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia, que autorizou as auditorias remotas. Esta prática já adotada pela TÜV Rheinland, prestadora de serviços de testes, inspeção e certificação, conduz de forma bem-sucedida processos à distância, seu desempenho é aprovado tanto por clientes como pelos colaboradores, sinaliza uma evolução do mercado.
Dica: Dê oportunidade para mais realizações online sem perder o contato qualitativo com seus colaboradores e clientes.
- 4. Novas formas de vendas
Não é nenhuma novidade que o e-commerce seria a bola de vez, mas as empresas foram adiando, acreditando que este canal de vendas seria somente para o comércio e não se prepararam para momentos críticos como este que passamos.
Muitas estão correndo atrás do prejuízo e apostando com firmeza nesta nova modalidade, veja o exemplo da fabricante de tratores Caterpilla que promoveu uma live no Youtube com total caráter de vendas, comandada pelo apresentador Ciro Bottini, um exemplo que as vendas industriais já estão em transformação. A falta de investimento no online traz consequências, veja o setor de varejo de construção, mesmo mantendo as portas abertas por ser considerado na maior parte das cidades como essencial. A Cielo apontou até abril queda de 14,7% (vs o período pré-crise). A falta de oferta online dificulta a retomada, estudo aponta que menos de 10% das lojas do setor possuem e-commerce. Uma pesquisa da consultoria LEK em abril de 2020 indicou que, quando olhamos materiais para reformas, apenas 13% das pessoas fizeram já alguma compra online enquanto 87% das pessoas nunca compraram.
Mas há quem se saiu bem nesta crise. No Brasil, os hipermercados foram o que mais se destacaram diferente de outros países aonde foi valorizado as pequenas lojas e mercearias. Aqui esta escolha dos consumidores favoreceu o aumento das compras, já que muitas pessoas por medo em voltar com frequência às lojas, compram mais itens de forma a promover o estoque desnecessário.
Dica: Redes Sociais, Lojas online, Marketplace são formas de promover as vendas pela internet.
- 5. Fomento total as comunicações online
*Novo Normal - comunicações online*
As lives se tornaram resposta rápida a uma demanda reprimida, seja no segmento do entretenimento com os shows e no corporativo com reuniões online, na educação a distância como alternativa de ensino.
Enfim, várias formas que antes eram até discriminadas, agora é parte do cotidiano, as relação com as comunicações online veio para mudar. Com limitação no número de operadores nos call centers e centrais de atendimento, muitas empresas foram forçadas a usarem os canais digitais para manterem a eficiência e resolverem os seus problemas.
Com isso tudo, a demanda por atendimento aumentou!
No estudo, "Impacto do COVID-19 no Varejo Brasileiro", realizado pela empresa Cielo, desde o início do surto, o varejo total no Brasil apresentou uma queda de 29,2%. O setor de serviços foi o mais impactado, sendo que no segmento "Turismo e Transporte" a queda foi de 73,8% no período acumulado.
Além do enorme prejuízo financeiro, outro grande desafio é o de gerenciar o atendimento ao consumidor nesse cenário crítico, exemplo:
- remarcação de viagens,
- devolução de compra de passagens aéreas,
- cancelamento de eventos, etc..
com tanta demanda as centrais de atendimento ficaram congestionadas e operando com a capacidade reduzida.
Tamanha sobrecarga levou as empresas a diversificarem seus canais de atendimento, como: WhatsApp, o Facebook Messenger e o próprio SMS - que estava esquecido - passaram a ser ótimas soluções, além dos chats no site das empresas .
Dica: Aprimore o contato com seus clientes de forma online, só não deixe-o sozinho, sem contato.
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Precisando de uma ajuda na implantação e reestruturação do marketing.
Fico à disposição.
Eliane Bastos
Especialista em Comunicação e Marketing
